Немного о «клиентоориентированности»

Так случилось, что последние несколько лет было посвящено работе с клиентами в различных компаниях. И практически везде одно и то же кино:
Все хотят денег, тратят кучу времени на якобы выяснение причин, «а чего это клиент к нам не идёт? И почему это у нас продажи такие низкие? А давайте-ка мы отчёты начнём составлять в конце каждой недели. Надо тщательно по скрипту и с возражениями работать, надо доносить до клиента ценность услуги/продукта, выяснять причины «отказов» и т.д и т.п. Непонятно, у кого все этому учатся, но о том,что вот так надо — говорится в рупор как под копирку.
Но, при этом:
1. Отношение к клиенту. Клиента в прямом смысле слова считают за идиота — это слышится отовсюду, как от совсем малых, так и от компаний по-больше. Ну и что, что он платит — на то он и клиент, чтобы платил. Если клиент только пришёл — он уже должен, а если мы с ним ещё и пообщались, то — вдвойне.
2. Работа с клиентом. По началу на клиента накидываются как свидетели Иеговы круглосуточными мурыжиниями, что это ему точно надо. Но как только ему это оказывается надо, никто вдруг не хочет лишний раз уделить внимание клиенту — не то, чтобы просто пообщаться по товару/услуге, а и даже элементарно вникнуть в суть вопроса, с которым клиент подошёл. Общение с клиентами сводится к оформлению всякой бумажной фигни, типа кучи анкет, брифов, и прочей писанины. После чего клиент задолбывается так, что он просто уже ничего не хочет. Но…, как правило, уже поздно — влез.
3. Продукт/цена. Клиенту продают не продукт и результат услуги, а время. То есть прям так и говорится: это стоит столько, потому что мы же потратим вот столько вот времени на вас. Так что будьте добры, оцените ещё не затраченное тут время. Аа, вас интересует результат? Ну конечно-конечно, только в порядке очереди, и не мешайте нам тут работать.
4. Ну а то, что у клиента есть какой-то свой выделенный бюджет — разумеется, это его проблемы. Ну раз такой бедный, пусть катится ко всем чертям. Мы достойная компания, у нас тут свои цены, и мы не намерены ни под рынок, ни под какого-то там клиента подстраиваться. Наш клиент от нас не убежит.
5. Сопровождение и поддержка. При последующих обращениях клиенту натурально хамят, опять-таки давая понять, что это он лох, если чего-то не понимает или у него что-то там не работает. При этом напоследок бросается звонкое: «смело обращайтесь!».
6. О точности обратной связи вообще говорить не приходится. Что значит мы обещали перезвонить клиенту? Что значит ровно через 2 часа? Э, не — пусть ждёт так суток двое…

Похожая публикация:  О проигрышах и тайм-менеджменте (вебинары ТФШ)

И этот список можно продолжить до нескольких десятков пунктов. Элементарные вещи казалось бы, но… И самое поразительное, что такое отношение транслируется на уровне руководства и собственников компаний. Так что можно уписАться скриптами, отчётами и выяснением причин. С таким подходом — всё без толку.

Поделитесь с друзьями

Рейтинг публикации

1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (3 голосов, средний: 5,00 из 5)
Загрузка ... Загрузка ...

Написать комментарий

Оставьте первый комментарий!

Уведомлять о
avatar
3000

wpDiscuz